2003年10月11日至15日，全国市长电话第十届年会在郑州举行。来自全国53个城市的政府秘书长、办公厅（室）主任及市长电话负责人共145名代表出席了会议。河南省委常委、常务副省长王明义出席了开幕式，并作了重要讲话。开封市市长专线电话办公室作为正式代表参加了会议。
本届年会的主题是为民、务实、交流、创新。代表们围绕胡锦涛总书记提出的“两个务必”的具体要求，认真总结工作，交流经验，就新时期下如何加强市长专线电话工作，推进网络化、信息化建设，提高服务水平等问题进行深入探讨，大会提交论文50篇，开封市人民政府办公室提交的论文《群众利益无小事，办好专线为人民》，入选《全国市长电话第十届年会论文集》，北京、青岛、杭州、郑州4个城市的代表作了会议发言。会议组织与会城市市长电话负责人到郑州电视台《周末面对面》，录制了年会特别节目《市长电话连民心》，并制作成光盘发给与会代表。
　　一、全国市长电话蓬勃发展
1983年9月18日，中国第一部市长电话在沈阳诞生，打开了一个政府密切联系群众的重要窗口。1991年10月5日，全国市长电话第一届年会在广州、深圳举行，搭建起一个全国市长电话工作网络相互交流、共同发展的平台。如今，全国市长电话工作网络从最初的16个城市发展到目前的53个城市，已成功举办了十届年会。20年来，广大市长电话工作人员辛勤努力，听取民意，体察民情，为民解忧，成为党和政府联系人民群众的桥梁和纽带，市长电话的作用和地位日益得到各地政府的高度评价和重视。自第九届年会以来，各地政府都进一步加强了市长电话工作，把它作为密切联系群众、打造公开、透明、高效政府的一项重要措施，为经济发展、社会稳定提供了有力保障。市长电话已经成为政府转变作风、树立良好形象的一个重要组成部分，并在转变政府作风、优化政府行为、树立政府形象等方面取得较大进展。在政府职能加速转变的今天，市长电话工作的不断加强，将为政府从“管理型”向“服务型”转变发挥更为突出的作用。
在硬件建设上，杭州、大同、昆明、成都、绍兴、台州等大、中、小城市都开通了“12345”为民服务专线，“12345，有事找政府，事事有回音，件件有答复”已成为广大市民的共识。北京、成都、昆明、邯郸等地市投入一定的资金，进行市长电话热线系统的开发建设，将计算机网络与通讯网络连接，解决技术性占线的问题，并设置了自动语音留言、传真受理、语音政策咨询、自动查询办理结果等多项功能，形成了技术较为先进的业务处理系统，方便了群众，提高了效率。
　　二、各地市长电话开拓创新
在“三个代表”重要思想指引下，各地市长电话工作围绕经济发展和改革开放这个中心，坚持“为群众服务，为领导服务，为同级服务”的基本职责，以其方便、快速、高效的特点，为构建现代服务型政府作了大量卓有成效的工作，与时俱进，开拓创新，新鲜经验层出不穷。抚顺市市长一年两次召集分管部门主要领导，专题研究解决市民投诉的热点难点问题；合肥市政府秘书长以上领导和市政府组成部门的主要负责人轮流到市长热线办公室接听并处理群众来电；杭州、沈阳机关干部到市长电话顶岗轮训；乌鲁木齐市从全市年轻后备干部中选派年富力强、政策水平高、工作能力突出的同志到市长专线办挂职锻炼两年，对市长专线电话网络单位工作人员享受信访岗位津贴等等。在办理方法上，北京市便民电话坚持做到“三心”，即热心接听市民电话，耐心解答市民提出的各种问题，诚心诚意地解决市民提出的意见和要求；切记“三不”，即不急躁、不厌烦、不推诿，实实在在的实现了便民电话“更有回应性、更有责任心、更富有效率。”青岛市努力打造社会公共服务的便捷平台，在“快”字上下功夫，在“实”字上做文章，紧急问题马上办理，疑难问题协调办理，扯皮问题现场办理，共性问题一揽子办理；杭州市强化舆论监督制度，推动热点问题的解决，充分发挥了舆论监督与行政监督相结合的优势，使“12345”成为杭州老百姓的贴心人；郑州市变被动为主动，开展“市长电话进社区”活动，“市长电话”走出市府大院，走进社区，与广大市民的思想沟通方式由“电话两头”的倾听变为“面对面”的交流；察民情，听民声，全心全意为民排忧解难；马鞍山市坚持不懈地为民做好事，诚心诚意地为民办实事，尽心尽力地为民解难事；乐山市的体会是办好市长热线必须以领导重视为前提，以加强自身建设为基础，以“以情动人”为工作切入点，以政府职能部门的密切配合为保障，以解决群众最关心的问题为落脚点，还必须充分发挥舆论监督的重要作用；哈尔滨市在办案过程中坚持结案标准，办理每一个案件都要达到“五看五掌握”，即：1.看来电内容，掌握事实真伪；2.看承办单位，掌握责任主体；3.看案情，掌握办案节奏；4.看历史，掌握来龙去脉；5.看现场，掌握客观环境。最终实现案件办结“十一有”，即有登记，有地址，有联系电话，有内容，有交办，有政策水平，有领导批示，有处理结果，有来电人签字，有回访记录等。
　　三、以全国市长电话第十届年会为契机，进一步做好我市的市长专线电话工作
当前，全国各地市长电话工作突飞猛进，对我们是压力，也是动力。我们要以这次年会为契机，借鉴兄弟城市的先进经验，进一步做好我市的市长专线电话工作，使市长专线电话成为架在市民和政府之间的一座“连心桥”、缓解社会矛盾的“减压阀”和反映社情民意的“放大镜”。
一、带着对群众真挚的感情办专线，真情实意为群众办事，及时解决群众切身利益的问题
为政之要，以民为本，对群众要有真挚的感情，这是做好市长专线电话工作的首要条件和源动力。市长专线电话是党和政府密切联系群众的重要渠道，其主要职责是倾听群众的呼声，为人民群众排忧解难，依据政策和法规维护人民群众的合法权益。作为市长专线工作人员，唯有真情实意为群众着想，真情实意为群众办事，才能时时刻刻体验老百姓的感受，才能及时解决群众切身利益的问题。对群众的每一件投诉，都要妥善处理，不能推诿、应付，甚至想法子对付。要努力做到不烦、不燥、不推，即使遇到因财力和政策限制暂时无法解决的问题，也要让群众听到和蔼的话语，耐心地询问，认真地解答，让群众感受到党和政府的温暖，真心实意的关怀。不怕群众骂你，就怕群众不找你、不理你，不找你和不理你就是不信任你。久而久之，就会在群众中失去信誉、丧失威信。
　　二、准确掌握第一手资料，争取工作的主动权
随着改革的不断深化，市场经济的不断发展，社会上的热点问题、难点问题比较突出，要把这些矛盾和问题及时处理好，就需要我们从源头入手，找准问题的关键，深入基层，深入实际，调查研究，准确掌握第一手资料，分析可能发生的态势，制定相应的处理方案和应对措施，争取工作的主动权。问题找得准，情况摸得清，政策弄得明，在处理群众投诉时，才能做到沉着应对，冷静处理，方法得当，效果明显。
　　三、提高综合素质，做到“三熟”、”四勤”
政策法规是处理问题的重要依据，政策不熟很容易导致问题久拖不决，累积矛盾，给办理工作增加难度，造成群众反映的热点、难点问题长期得不到解决，影响政府在人民群众中的形象。所以，工作人员要加强政策法规的学习，努力提高综合素质，做到“三熟”（熟悉方针政策、法令、法规，熟悉单位投诉工作情况，熟悉各委办局、社会“窗口”单位基本职责和主要分工情况）、“四勤”（腿勤，经常深入现场搞调查，了解第一手资料；嘴勤，多做宣传，耐心解答群众反映的问题；脑勤，善于分析问题，排查热点，发现苗头，掌握社会动态；手勤，认真作好来电记录，及时提供投诉动态信息），具备“五种能力”，即独立工作能力、文字综合能力、组织协调能力、分析判断能力和处理复杂问题的能力。每一位工作人员都要努力提高宣传、解释党和政府有关方针政策的水平，在宣传党和政府的方针政策时，一定要耐心、细致、不怕麻烦。要注意方针政策的准确性，要把政策规定说清楚，把道理讲清楚，使政策被群众所掌握，力求使更多的矛盾、问题，特别是群众的疑惑在投诉过程中得到化解。切忌模棱两可和一知半解，随意发挥，使群众误解政策，造成工作被动。
　　四、高标准，严要求，把工作做实做好
办理群众投诉是一件特殊的重要工作，事关大局，每一项具体工作都必须坚持高标准，严要求，只有“严”字当头，才能把工作做实做好。一要严格落实值班制度，保证市长专线电话畅通无阻。值班人员要认真做好群众来电和受理工作，态度热情、谦和，坚决克服“生、冷、硬、顶”等不良现象。对来电中的怨声、骂声、牢骚声，工作人员要用自己的热心、耐心、真心与群众交流，换得群众的理解，赢得群众的信赖，展现好政府的“窗口”形象。工作人员在受话处理的全过程中，要求做到“四个百分之百”，即百分之百的做好登记，百分之百的作出处理，百分之百的落实交办后的反馈，百分之百给来电者回音。要坚持原则，认真履行职责，使群众遇到问题和困难时，反映有门，解决有人，处理有期。二要严格掌握处理问题的原则，千方百计为群众排忧解难。对于应该解决，并且有条件解决的问题要及时处理解决；对于疑难问题或条件不具备的问题，除解释清楚外，还要提出合理化建议或积极创造条件解决；对于管辖范围以外的问题，要积极做工作，促使问题尽快解决。三要严格执行检查考核制度。总的要求是办理质量要做到“快、实、高”,“快”，就是调查情况快，办理落实快，结果反馈快；“实”，就是从实际出发，实事求是，实实在在，讲求实效；“高”，就是工作高标准，措施高起点，结果高质量。
五、加强网络建设，提高服务水平
要加强网络建设，继续在市长专线电话网络系统实效目标管理，搞好年度目标考核工作。认真组织好市长专线电话工作会议，总结经验，交流工作，理清思路，明确任务，提出要求，表彰先进。

本期发：市委常委，市政府副市长、市政府秘书长、市长助理、副秘书长，市府办各位副主任，市委、市人大、市政协办公室，各网络单位及有关部门。
拟稿：李树友 　　核稿：叶广明　　 签发：王彦华

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